آیا تا کنون برای شما اتفاق افتاده که یک تماس تلفنی یا ایمیلی از مشتریان یا همکاران یا رئیس‌تان دریافت کرده باشید که پس از اتمام آن خشم وجودتان را فراگرفته باشد؟ آیا تا حالا اشتباه یکی از زیردستان‌تان باعث از کوره در رفتن‌تان شده است؟ اولین واکنش شما در قبال چنین موقعیت‌هایی معمولا چه بوده است؟ آیا خیلی زود و بدون تفکر واکنش نشان داده‌اید یا اینکه سعی کرده‌اید بر خود مسلط شوید و عکس‌العمل معقولی از خود بروز دهید؟ نحوه مدیریت خشم و کنترل احساسات در موقعیت‌های کاری از جمله مهم‌ترین مهارت‌های رفتاری مدیران محسوب می‌شود، چرا که یک برخورد ناشایست و اشتباه از سوی یک مدیر در قبال دیگران می‌تواند به صدمات و پیامدهای منفی گسترده و پیش‌بینی نشده‌ای منتهی شود که تمام قابلیت‌های مدیریتی او را زیر سوال ببرد. در ادامه به پنج توصیه کاربردی و کلیدی در زمینه مدیریت خشم از سوی مدیران و رهبران اشاره خواهد شد.
توصیه شماره 1: از دید یک شخص ثالث به قضیه نگاه کنید
یکی از بهترین کارهایی که میتوانید هنگام خشمگین شدن به‌عنوان یک مدیر انجام دهید این است که از دید یک شخص ثالث و نه یک مدیر یا مافوق به قضیه نگاه کنید. کافی است چنین وانمود کنید که از بیرون دارید به اتفاق و جنبه‌های مختلف آن نگاه می‌کنید. در این حالت خواهید دید که واکنش‌های قهرآمیز و عصبانیت کمکی به حل مشکل به وجود آمده نمی‌کند و چه بسا شرایط را وخیم‌تر می‌سازد. یکی از راه‌های پیاده‌سازی درست این تکنیک این است که قبل از نشان دادن هر واکنش تندی از خود بپرسید «آیا یک‌سال بعد از امروز از نشان دادن این واکنش تند پشیمان نخواهم شد؟» و چنانچه پاسخ این سوال مثبت بود از آن صرف‌نظر کنید و اگر جواب‌تان به این سوال منفی بود با خیال راحت آن کار را انجام دهید.
توصیه شماره 2: در موقعیت‌های پرخشم و پرچالش الگوی رفتاری طرف مقابل باشید
هنگامی که در موقعیت‌های پرتلاطم قرار می‌گیرید، سعی کنید به گونه‌ای رفتار کنید که طرف مقابلتان که ممکن است با هیجان و هیاهو با شما سخن بگوید از رفتارش عقب‌نشینی کرده و لحن آرام‌تری را برگزیند. پرخاش کردن متقابل شما در برابر پرخاشگری دیگران تنها به تشدید بحران و بدتر شدن شرایط منتهی می‌شود. پس ضمن حفظ اقتدار مدیریتی و نشان دادن تسلط‌تان بر اوضاع به آرامی با طرف مقابلتان صحبت کنید تا در این زمینه الگوی رفتاری او باشید.
توصیه شماره 3: قبل از سخن گفتن و واکنش نشان دادن خوب فکر کنید
همه ما می‌دانیم که چنانچه سخنی از زبان ما بیرون آمد دیگر نمی‌توانیم آن را بازگردانیم و به همین دلیل هم هست که رد و بدل شدن جملات بی‌ادبانه و نابخردانه در جریان مناقشات کاری به چالش‌ها و فجایع کاری گسترده‌ای منتهی می‌شود. بنابراین از شما به‌عنوان یک مدیر انتظار می‌رود خشم مدیریتی‌تان را فرو‌ببرید و قبل از گفتن یک جمله به پیامدهای آن و واکنش‌های احتمالی دیگران در قبال آن خوب فکر کنید. همان‌طور که مقام شما به عنوان یک مدیر از مقام کارمندان یا مشتریان بالاتر است داشتن این توقع از شما که برخوردی بزرگ‌منشانه داشته باشید نیز انتظاری کاملا منطقی است پس همیشه به یاد داشته باشید که شما یک مدیر هستید و نه یک فرد احساساتی معمولی.
توصیه شماره 4: با موقعیت به وجود آمده به صورت شخصی برخورد نکنید
یکی از اشتباهات رایج در میان بسیاری از مدیران این است که با مشکلات و منازعات کاری به گونه‌ای شخصی برخورد می‌کنند، درحالی‌که در محل کار و در روابط شغلی، آنها نه یک شخص بلکه یک مقام هستند و واکنش‌های آنها باید از منظر یک مدیر باشد و نه یک شخص عادی خارج از سازمان. این رفتار به‌ویژه در بین مدیرانی که مالک شرکت نیز هستند یا با مالکان شرکت پیوند‌های خانوادگی دارند بیشتر مشاهده می‌شود. اما این کار به هیچ عنوان پذیرفتنی نیست. وقتی یک مشتری بر سر شما به‌عنوان مدیر شرکت فریاد می‌زند واکنش شما نسبت به او باید نه از منظر شخصی بلکه به صورتی حرفه‌ای و مدیریتی باشد و عقل سلیم حکم می‌کند که یک مدیر بکوشد تا مشتری ناآرام را آرام کرده و رضایت نهایی او را به دست آورد.
توصیه شماره5: سعی کنید کمی قدم بزنید
یکی از بهترین راه‌ها برای مدیریت خشم و دوری جستن از موقعیت‌های تنش‌زا در محل کار این است که محل وقوع مناقشه را ترک کرده و پس از چند دقیقه قدم زدن و تمرکز پیدا کردن بحث‌ها را ادامه دهید. اگر در حال مکالمه تلفنی هستید و حس می‌کنید به‌زودی از کوره در خواهید رفت به‌طور موقت مکالمه را قطع کرده و کمی خارج از دفتر کارتان قدم بزنید. برای این کار به شکلی مودبانه و در عین حال صریح به طرف مقابلتان بگویید که ادامه پیدا کردن این مکالمه در این لحظه به صلاح نیست و امکان کنترل آن از طرف شما وجود ندارد و میتوانید آن را در زمان مناسب‌تری ادامه دهید.
به‌طور کلی کنترل خشم‌های مدیریتی ازجمله مهارت‌هایی است که برخورداری از آن از یک مدیر معمولی و بی تجربه مدیری مجرب و توانمند می‌سازد، مدیری که در عین اقتدار و کنترل کننده بودن به آرامی و با متانت حرف می‌زند و به‌گونه‌ای سخن می‌گوید و واکنش نشان می‌دهد که بعد از پایان غائله به هیچ عنوان احساس پشیمانی و خسارت نمی‌کند. چنین مدیری می‌تواند با مشتریان ناراضی، کارمندان از خود راضی و شرکای عصبانی به گونه‌ای برخورد کند که آنها خود از رفتار خشمگینانه خود عقب‌نشینی کنند و شرایط به سمتی پیش نرود که دیگر نتوان آن را مدیریت کرد.
نویسنده: سوزان اشتانبرایکر
مترجم: سیدحسین علوی لنگرودی
منبع: دنیای اقتصاد
